Un particulier qui cherche un plombier ne tape presque jamais le nom d'une entreprise. Il tape un métier et une ville, et il choisit dans le bloc de résultats locaux qui s'affiche en premier. Pour une entreprise artisanale, la fiche d'établissement pèse donc souvent plus lourd que le site internet, et elle est gratuite.
Elle est aussi mal remplie dans la majorité des cas. Voici les sept réglages qui font la différence, du plus structurant au plus fin.
1. La catégorie principale, choisie au mot près
C'est le réglage le plus déterminant, et celui que l'on modifie le moins. La catégorie principale décrit ce que vous faites, et elle conditionne les recherches sur lesquelles la fiche peut apparaître.
Un artisan qui pose du carrelage et refait des salles de bains a intérêt à choisir la catégorie qui correspond à son cœur d'activité, celle qui apporte le chiffre d'affaires, et à ajouter les autres en catégories secondaires. L'erreur fréquente consiste à choisir une catégorie trop large, du type entrepreneur en bâtiment, qui vous met en concurrence avec tout le monde sans vous faire ressortir sur rien.
2. La zone d'intervention plutôt que l'adresse
Un artisan qui se déplace n'a pas besoin d'afficher l'adresse de son atelier ou de son domicile. La fiche permet de déclarer une zone d'intervention, et c'est presque toujours le bon réglage.
Deux erreurs à éviter. Déclarer une zone démesurée, qui dilue la pertinence et ne fait remonter nulle part. Et déclarer une zone qui ne correspond pas à vos déplacements réels : un client à quatre-vingts kilomètres qui appelle pour un dépannage vous fera perdre une demi-journée, et laissera un avis mitigé s'il n'a pas compris que vous ne vous déplaciez pas.
3. Des horaires vrais, y compris les jours fériés
Les horaires servent moins à informer qu'à qualifier. Un professionnel joignable de sept heures à dix-neuf heures qui affiche une fermeture à dix-sept heures se prive d'appels. Un professionnel qui affiche une ouverture le samedi et ne répond pas récolte des avis négatifs.
Les horaires exceptionnels comptent autant. Une fiche qui indique une fermeture pour les congés d'été évite les appels perdus, et surtout les clients agacés qui iront écrire pourquoi.
4. Des photos de chantiers, pas de banque d'images
Les photos jouent sur deux plans : elles rassurent le client, et elles crédibilisent la fiche. Trois séries suffisent : le véhicule et l'équipe, des réalisations avant et après, et quelques détails techniques qui montrent le soin apporté.
Une photo prise au téléphone sur un vrai chantier fonctionne mieux qu'une image achetée. Le client cherche à savoir si le travail ressemble à ce qu'il veut chez lui, pas à admirer un rendu de studio. Pensez à demander l'accord du client avant de publier l'intérieur de son logement.
5. Des services et une description écrits pour le client
La description ne sert pas à énumérer des mots clés. Elle sert à répondre aux trois questions que le visiteur se pose : est-ce que cet artisan fait ce dont j'ai besoin, est-ce qu'il intervient chez moi, est-ce qu'il est sérieux.
Écrivez donc les prestations telles que le client les nomme, pas telles qu'elles figurent dans une nomenclature. Personne ne cherche une réfection d'étanchéité de pièce humide, tout le monde cherche à refaire sa douche.
6. Les avis : demander, et surtout répondre
Le volume d'avis compte, leur fraîcheur aussi, mais la réponse aux avis est ce qui distingue une fiche tenue d'une fiche abandonnée. Répondre à un avis positif prend quinze secondes. Répondre à un avis négatif calmement, en proposant un rendez-vous, désamorce plus de dossiers qu'une argumentation publique.
Deux limites à connaître. Il est interdit d'acheter des avis ou d'en publier de faux. Et la collecte d'avis implique un traitement de données personnelles, encadré comme les autres : la CNIL rappelle les obligations d'information et de conservation qui s'appliquent, y compris à une très petite structure.
La bonne pratique reste la plus simple : demander l'avis au moment où le client est content, c'est-à-dire à la levée des réserves, jamais trois mois après.
7. Le lien vers une page qui répond, pas vers la page d'accueil
Le lien de la fiche doit pointer vers la page la plus proche de la demande. Un plombier dont la fiche met en avant le dépannage a intérêt à envoyer vers une page dépannage, avec un numéro visible et une zone d'intervention affichée.
Si vous n'avez pas de site, le lien peut pointer vers une page simple hébergée ailleurs, à condition qu'elle donne les mêmes informations que la fiche, sans contradiction. Une adresse différente entre la fiche et la page finit par jouer contre vous.
Ce que la fiche ne fera jamais
Une fiche bien réglée fait sonner le téléphone. Elle ne fait pas de tri. Si vous ne voulez plus de dépannages à trente kilomètres, il faut le dire dans la description et le refléter dans la zone d'intervention, sinon vous continuerez à recevoir ces appels et à perdre du temps à les décliner.
Et gardez le réflexe de vérifier la fiche tous les trimestres : un horaire modifié par un tiers, une catégorie changée, une photo signalée, cela arrive plus souvent qu'on ne le croit.
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